A gestão dessa experiência do cliente costuma ser um desafio constante principalmente para os pequenos e médios escritórios, nos quais os sócios estão envolvidos tanto na gestão quanto na operação do negócio. Alguns erros de atendimento ao cliente na advocacia podem levar à insatisfação e até a perda do cliente. Para evitar alguns deles, explico quais são os mais comuns. Confira:
Índice
1 – Falta de proatividade
Um advogado tem vários processos, mas o cliente – geralmente – tem apenas um. Ou seja, sua atenção vai estar focada neste caso. Não informá-lo sobre o andamento da ação – mesmo quando não há movimentação – ou não retornar ligações e emails pode demonstrar despreparo e desorganização. A percepção do cliente sobre esse comportamento é que a causa dele é menos importante ou que o advogado está tão ocupado com outras questões que não tem tempo para se dedicar à ação. Cuidado, pois esse pode ser o momento em que ele começa a procurar outros profissionais.
2 – Erros na cobrança de honorários
Quando o cliente é empresarial e lida com planejamento de pagamentos, orçamentos e provisionamentos, o escritório precisa se adaptar a sua realidade. Faturas em desacordo com o combinado, que não justificam o excesso de cobrança de honorários ou fora do prazo são um grande problema.
Demonstre organização e cumpra prazos e formas de cobrança conforme o combinado. Cobranças inesperadas arranham a imagem do escritório perante o cliente, que pode pensar “se eles se perdem na cobrança dos honorários, como estão cuidando dos prazos das minhas ações”? Não dê margem a especulações desse tipo que põem em dúvida a qualidade do seu trabalho. Planeje-se!
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3 – Pareceres e relatórios extensos, prolixos e em juridiquês
Advogados usam mesmo expressões da norma culta e pouco usuais para o dia a dia de outras pessoas, até pela natureza da profissão que exige muita leitura e realmente enriquece o vocabulário. O que no passado já foi estigma de distinção e status no atendimento ao cliente na advocacia, hoje, falar “difícil” mais intimida e afasta o cliente do que outra coisa. Facilite a sua comunicação e o entendimento do cliente, explique em que fase do processo está, quais etapas ainda estão por vir e quais as consequências práticas de uma decisão ou de outra. Enfim, assegure-se de que você está sendo compreendido! Dê informações realistas e nunca prometa o que não poderá cumprir.
4 – Sócios que saem de cena após o fechamento do contrato
É bem comum em escritórios em crescimento que, nas reuniões de prospecção e de fechamento do negócio, o sócio acompanhe pessoalmente o cliente e depois outro advogado da equipe dê seguimento à demanda. Em muitos casos, esse profissional que assume o atendimento nunca viu o cliente e essa situação não foi combinada e nem esclarecida anteriormente. A princípio, não há nada de errado nessa mudança, mas ela se torna um grande problema quando o cliente não é informado anteriormente ou quando o outro advogado não participou sequer das reuniões iniciais.
5 – Esquecer o cliente após o fim do processo
Na advocacia, em razão das limitações impostas pelo Código de Ética e Disciplina da OAB, o marketing de permissão é uma ferramenta poderosa para gerar relacionamento com os clientes. Não existe ex-cliente! Mesmo que o processo ou a demanda dele já esteja encerrado ou que sua questão tenha sido resolvida, o profissional continua com permissão para entrar em contato com o cliente. O escritório deve mantê-lo na sua base de contatos e você precisa continuar se relacionando com ele. Todo conteúdo de valor e informativos devem ser enviados a ele também. Assim, o escritório reforça o seu nome na mente do cliente e reafirma sua credibilidade e reputação para prestar novos atendimentos que gerem novas contratações ou indicações. De que adianta ser o melhor se ninguém sabe disso? É preciso comunicar! Busque nas caixas do arquivo morto os seus clientes e os insira em suas ações de relacionamento!
Erros no atendimento ao cliente na advocacia são inevitáveis, há humanos envolvidos. Entretanto, interferem na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço e por isso devem ser reduzidos com o devido planejamento, mapeamento dos processos internos e o treinamento do seu elenco.
Fonte: Aurum